6 erros para evitar no atendimento ao cliente no escritório de advocacia

A qualidade do atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes da prestação de serviços jurídicos. Trata-se de uma condição essencial para fidelizá-lo, porque interfere diretamente no valor entregue e percebido pelo contratante.

No entanto, muitos profissionais cometem deslizes nessa relação, prejudicando a experiência do destinatário do serviço. Isso acontece, na maioria das vezes, por desconhecimento dos cuidados necessários e não por intenção deliberada ou má vontade.

Sendo assim, continue a leitura deste conteúdo e confira os 6 principais erros no atendimento ao cliente jurídico. Ao final, você conhecerá uma série de boas práticas para melhorar os serviços do seu escritório!

1. Ter uma apresentação pessoal ruim

Geralmente, os clientes da advocacia procuram um misto de características nos profissionais: confiança, segurança, lealdade, ética etc. Logo, não se trata apenas de ter o conhecimento jurídico para conduzir o processo.

Na verdade, o contratante transfere para o advogado um problema com grande significado para vida pessoal, além de informações confidenciais e necessárias para solução do conflito.

Com efeito, o profissional deve não só reunir os atributos positivos, como demonstrá-los em todos os contatos com o cliente. Não à toa, a exigência de uma boa apresentação pessoal é uma constante nessa carreira.

Para criar uma impressão positiva, fique atento aos seguintes detalhes:

• uso de vestimentas compatíveis com o exercício da profissão, bem como o devido cuidado para que não estejam sujas, amarrotadas, danificadas etc.;
• linguagem adequada, sem erros de português, gírias ou palavras de baixo calão;
• tratamento cordial e educado, investindo em expressões consideradas de bom-tom, como “por favor”, “com licença” e “obrigado”;
• cartão de visitas e materiais de divulgação sóbrios, de boa qualidade e estética, constando os títulos de acadêmicos;
• local de atendimento limpo, organizado e com os materiais necessários disponíveis;
• pontualidade e cumprimento das promessas.

2. Descumprir prazos

Perder um prazo, quase sempre, significa levar grandes prejuízos aos destinatários dos serviços. O direito do cliente depende também da tempestividade das medidas judiciais, e um erro nessa área pode colocar tudo a perder.

Isso ocorre porque a impontualidade do ato processual conduz à perda da oportunidade de praticá-lo e, consequentemente, de tirar proveito de seus efeitos jurídicos. Sem contar que, quando abordam o questionamento de alegações, o equívoco conduz à presunção de veracidade dos relatos da parte adversa, dando grandes chances de ela sair vitoriosa.

Por isso, zele pelo cumprimento dos prazos no seu escritório para não colocar o direito do cliente em risco. Se possível, adquira um software para controlar andamentos e mantenha dois recortes digitais ativos para não haver a possibilidade de perder as publicações do Diário Oficial.

3. Conversar com o cliente em “juridiquês”

Salvo algumas poucas exceções, o cliente do advogado é um leigo nos assuntos do Direito, logo, igualmente na linguagem empregada em universidades, tribunais e escritórios jurídicos. De nada adianta, portanto, falar no chamado “juridiquês”.

O ideal é buscar termos próximos que façam parte do cotidiano do cliente, de modo que a mensagem seja suficiente para que a pessoa entenda e tome as providências necessárias, se for o caso. Veja alguns exemplos:

• “entrar com a ação” por “iniciar o processo”;
• “peticionar” por “requerer ao juiz”;
• “competência” por “autoridade ou poder para julgar”;
• “alvará”, “mandado”, “certidão” por “documento necessário para x ou y”;
• “citar”, “intimar” e “notificar” por “comunicar”.

Na dúvida, basta pensar em sinônimos que você entenderia antes de ingressar na faculdade de Direito e realizar as substituições. E, se possível, planeje as explicações antes de concedê-las ao cliente, sempre no intuito de deixá-las mais didáticas.

4. Falhar ao comunicar os riscos da demanda

O sucesso processual nem sempre é uma consequência direta do trabalho do advogado — há uma série de contingências que podem prejudicar o resultado de uma demanda, como insuficiência de provas, tese jurídica adotada pelo juiz, surgimento de um fato novo, erros nas falas de testemunhas etc.

Não ao acaso, o profissional deve tomar cuidado ao avaliar e comunicar os riscos do processo, especialmente para não dar a entender que haveria uma “causa ganha” ou abordagens similares.

Uma estimativa realista ajuda a fidelizar o cliente. Afinal, mesmo se ocorrer a sucumbência, ele terá sido avisado da possibilidade de derrota. A transparência, nesse sentido, é fundamental para o bom atendimento ao contratante.

5. Ser meramente reativo

Muitas vezes, os profissionais aguardam o cliente para tomar providências, como fornecer informações sobre os andamentos, verificar o motivo de demoras excessivas nas atividades do cartório judicial, prestar contas das despesas processuais etc.

Essa falta de proatividade compromete a relação, uma vez que o contratante tem a sensação de que a sua demanda não é uma prioridade. Logo, mesmo que não haja a substituição do procurador, a fidelização é prejudicada, e a tendência é a busca por outro advogado para as demandas futuras.

Por isso, assim que possível, crie rotinas para conceder feedbacks e atender às demandas dos clientes com agilidade. Dois bons exemplos são a elaboração de um informativo mensal e o hábito de responder aos e-mails diariamente.

6. Deixar de explicar a cobrança de honorários

Outro ponto importante é compreender que o leigo não adivinhará a razão dos valores de honorários. O contratante não sabe o que, por que e para que o advogado exige uma determinada quantia e não outra.

Dessa forma, um erro grave é deixar de esclarecer essa cobrança. O profissional deve abordar os pagamentos de maneira clara e explicar o custo e a carga de trabalho que justificam a cobrança em cada demanda.

Igualmente, lembre-se de que a divergência em relação aos honorários é um dos motivos que podem conduzir ao atrito e à mudança de procurador. Por isso, não hesite em fixar o preço e modo do pagamento desde o princípio da relação, além de prestar contas dos gastos excepcionais, como alimentação, hospedagem, transporte etc.

Pois bem, agora você já conhece os 6 principais erros no atendimento ao cliente na advocacia. Então, tome as providências necessárias para evitar equívocos e fidelizar os clientes do seu escritório!

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