Como conseguir evitar litígios com o consumidor?

Se você é comerciante ou trabalha com prestação de serviços, já sabe que a coisa mais importante para o sucesso de seu negócio é dar um bom tratamento aos clientes. É preciso fazer com que eles se sintam respeitados e que tenham suas necessidades atendidas, mas isso não é tudo. As empresas devem se esforçar para evitar litígios com o consumidor, ou seja, não criar situações que sejam problemáticas para seus clientes, e que os levem até mesmo a tomar medidas judiciais para terem uma resolução.

Quanto maior o porte da empresa, mais comum é que aconteça um incidente que faça o cliente sentir-se lesado ou desrespeitado, por isso, é preciso agir rápido e com prudência para mitigar o problema.

Pensando em ajudá-lo a resolver conflitos antes que tomem proporções maiores, preparamos este post. Siga a leitura e confira cinco dicas valiosas para manter o bom relacionamento com seus clientes!

Mediação, conciliação e arbitragem

A mediação é um primeiro contato entre duas partes, visando estabelecer um diálogo inicial. A conciliação serve para discutir um problema já identificado, buscando uma solução. Já a arbitragem funciona como uma espécie de minijulgamento: as partes levam o conflito a um especialista, que decidirá quem está com a razão e quais atitudes deverão ser adotadas.

Procurar por um conciliador extrajudicial de conflitos é a chave para evitar longos e onerosos processos, seja antes ou depois de o consumidor lesado ingressar com uma ação judicial. O ideal é que esse contato com o cliente seja feito pelo advogado da empresa — e não pelo proprietário, por menor que ela seja. Esse profissional estará habilitado a dialogar com clareza, aumentando as chances de resolver a questão somente por meio de uma conversa.

Muitas empresas tratam as reclamações dos clientes com descaso, por isso, só o fato de se propor a resolver o problema já diferenciará seu negócio de muitos outros. Se a solução proposta agradar à parte contrária, é possível que o cliente volte a fazer negócio com você, apesar do ocorrido.

Blindagem de contratos

Caso na área em que você trabalhe seja comum firmar contratos entre o cliente e a empresa, é essencial que eles sejam muito bem redigidos. Conte com os serviços de um analista jurídico para elaborar e revisar seus contratos; por mais simples que eles sejam, o profissional será capaz de identificar obscuridades ou omissões.

Um contrato deve ser o mais claro possível, especificando exatamente as obrigações da empresa e os direitos do cliente. Caso contrário, a outra parte pode explorar brechas e ambiguidades em seu desfavor.

Se você presta serviços e não adota contratos escritos, também se beneficiará do auxílio de um analista, que poderá elaborar um documento simples e claro para ser utilizado na hora de fechar negócios. Lembre-se de que o mero acordo verbal deixa ambas as partes muito mais vulneráveis a descumprimento.

Acordos

Muitas vezes, antes de entrar com um processo, as pessoas procuram um advogado para que ele faça um acordo com a empresa que cometeu o ato lesivo. É preciso saber quando propor ou aceitar um acordo nessa situação, pois seu foco é colocar um fim ao litígio. Nesse caso, você deve fazer o cliente sentir-se recompensado, tendo o mínimo de perdas possível.

Se o problema já tomou proporções maiores e já estiver em trâmite uma ação judicial que aparenta ter desfecho desfavorável, é preciso saber minimizar os prejuízos. Ofereça um acordo de valor um pouco menor que o pedido pelo cliente lesado. A maioria das pessoas prefere receber um valor bem definido em breve, que passar mais tempo aguardando algo incerto que pode ser maior.

Para processos já sentenciados em desfavor de sua empresa, é preciso ponderar se vale a pena arcar com as pesadas custas de preparação de recurso/apelação e enfrentar mais um tempo significativo de espera até o julgamento. Por isso, converse com seu advogado e esteja aberto a utilizar a diplomacia para resolver a situação.

Práticas de compliance

Compliance é um conjunto de regras para fazer com que uma empresa funcione corretamente, adotando sempre os mesmos procedimentos em uma situação. Baseia-se na legislação vigente, somada a regimento interno.

Isso não somente servirá para uniformizar e melhorar o atendimento ao cliente e evitar litígios, além da gestão de pessoas, podem-se aplicar práticas de compliance à contabilidade, evitando fraudes, perdas financeiras e falta de controle devido à desorganização.

Se a sua empresa está em crescimento e ainda não possui um profissional especializado em auditoria interna, as práticas de compliance, por serem referentes a leis e normas, podem ser criadas e aplicadas por um assessor jurídico.

Reavaliação

Ao ter problemas com o consumidor, é preciso fazer uma reavaliação, para enxergar onde houve erro, e procurar maneiras de evitar que se repitam. A análise das causas de cada problema ocorrido aperfeiçoará o modo como você e seus funcionários tratarão situações futuras.

O produto ou serviço oferecido por sua empresa está apresentando alguma falha? Seus funcionários precisam de treinamento para que passem a agir de maneira diferente com os clientes? Há algum problema no contrato que leva as pessoas a esperarem uma determinada atitude, mesmo quando não é a intenção da empresa tomá-la? Há alguma falha de infraestrutura (loja sem acessibilidade ou problemas na entrega de produtos, por exemplo) que precisa ser sanada? Existe algo que pode ser melhorado em sua ética de trabalho?

Perguntas como essas ajudarão a identificar as causas do litígio e as possíveis soluções para que o mesmo caso não se repita. Novamente, a atitude proativa em resolver problemas é um diferencial positivo para uma empresa.

Evitar litígios com o cliente nem sempre é possível, mas, quando eles ocorrerem, é muito importante que sua empresa esteja capacitada a resolvê-los rapidamente, ouvindo o problema e tendo profissionais adequados para encontrar soluções e chegar a acordos que beneficiem a ambas as partes.

Ao dar atenção para a prevenção e contenção de incidentes, adotando medidas como as mencionadas acima, você evitará danos ao patrimônio da empresa e construirá uma imagem positiva junto aos consumidores, além de uma boa reputação em sua área. O profissional mais indicado para ajudá-lo a implantar essas e outras medidas é um advogado que atua como assessor jurídico.

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